Serviço ao cliente nunca foi tão importante, mas muitas empresas parecem ter perdido de vista as necessidades dos clientes, argumenta consultor de atendimento ao cliente Derek Bishop
A eficiência é um grande desafio para as empresas. No entanto, o estímulo à eficiência pode comprometer bom serviço ao cliente. Na busca de manter os custos tão baixos quanto possível, muitas empresas têm tentado padronizar o máximo de sua prestação de serviços possível. Mas o risco é que tais organizações, muitas vezes tornar-se demasiado mecanicista em sua prestação de serviços.
Os clientes não são genéricos e, portanto, é fundamental que as empresas reconhecem isso e responder de forma flexível a diferentes tipos de clientes e comportamento. A arte de bons negócios está em alcançar um elevado nível de eficácia (fazer as coisas certas) com eficiência - proporcionando, assim, o serviço certo para o cliente, mantendo-se rentável e com muitas vendas
Colocar flexibilidade à frente da eficiência
Seja qual for a sua proposição ou serviço, os clientes vão sempre esperar algum nível de serviço ao cliente, serviços mesmo completamente automatizados deverão ter uma "pessoa real" na mão de assistência, se necessário.
Tome EasyJet, por exemplo. A companhia aérea sem frescuras nunca over-prometido no serviço ao cliente, mas isso não significa que o cliente não espera um nível mínimo de serviço. EasyJet quase estragou o primeiro transplante de traquéia do mundo por se recusar a permitir que o correio para embarcar no avião.
Tenho certeza de que EasyJet deve ter procedimentos para "exceções". Mesmo se não, o membro do pessoal deve ter encaminhado o pedido e sugeriu que o cliente ser dada uma atenção especial. Felizmente alguém com um jato particular entrou em cena para transportar o correio e a preciosa carga dentro do fundamental prazo de 14 horas.
Por outro lado, você tem que perguntar se você teria reservado um vôo com EasyJet para algo tão importante. Eu provavelmente teria pago extra e ido com uma companhia aérea diferente. Isso por si só prova meu ponto que os clientes fazer escolhas baseadas em expectativas de serviço.
Um ponto crítico vale a pena mencionar aqui é que a gestão de expectativas do cliente deve ser explícita. Expectativas definido na proposição, material de marketing e assim por diante necessidade de ser seguido através de assegurar que a entrega nas áreas voltadas para o cliente corresponde às mensagens.
Quanto maior a organização, mais espaço há para uma discórdia entre as expectativas e entrega. EasyJet quase pode esconder atrás de sua mensagem "sem frescura". As pessoas esperam muito pouco em troca de preços arrebatadores, mas outros com uma reputação de marca forte não pode dar ao luxo de cometer os mesmos pressupostos - imaginar o impacto teve o correio experimentou essa situação em um vôo da British Airways.
Entregar um bom serviço on-line e off
Mais e mais clientes preferem comprar produtos e serviços na internet, pois proporciona uma maior flexibilidade, velocidade e escolha. Como resultado, as organizações estão adicionando mais e mais conteúdo para seus sites, que está a alimentar a sede do cliente para o conhecimento. No entanto, o que eles são muitas vezes falta é que este aumento do conhecimento está levando a um aumento em questões de natureza mais complexa. Como resultado, há uma crescente exigência de um bom suporte on-line, bem como suporte tradicional off-line para os clientes que precisam ou querem.
É crítico que suporte offline deve coincidir com a experiência on-line - proporcionando assim uma experiência de cliente consistente e juntou-up end-to-end que combine com a marca e proposição.
A fim de entregar uma mensagem consistente e coerente para o cliente, as empresas precisam dar um passo atrás e mapear o percurso do cliente, tendo tempo para considerar "what if" cenários. Os clientes que precisam entrar em contato com você por telefone ou e-mail e depois são descidos pelas respostas de má qualidade entregues pelo suporte offline são mais propensos a ter o seu negócio em outro lugar.
O correio tentando transportar as células-tronco foi citado como dizendo, "Eu telefonei e não poderia passar, eu enviei um email e não obter respostas". Enquanto EasyJet não gere expectativas explicitamente sobre o seu serviço de contact center, não é uma surpresa que, se você quer se comunicar diretamente com EasyJet, será mais difícil, pois eles correm suas operações de contact center como um baixo custo de operação, em consonância com a filosofia da empresa.
Trazendo todos os seus objetivos em linha
Que o exemplo EasyJet revela é que o alinhamento entre todas as áreas do negócio é fundamental para garantir a experiência do cliente corresponda às suas expectativas. A maioria das organizações, no entanto, lutam para gerenciar as expectativas do cliente e ter uma desconexão clara entre o que é esperado pela Administração e que realmente acontece nas equipes de atendimento ao cliente. Particularmente importante é o conflito entre o serviço de qualidade e velocidade / produtividade.
Na tentativa de proporcionar uma experiência positiva para o cliente, a organização deve garantir que eles colocar o cliente em primeiro lugar. Além disso, todas as principais mensagens promocionais, sistemas e processos devem ser projetados com as expectativas dos clientes em mente, ou seja, você vender mais, sem parecer que esta vendendo.
Alinhando mensagens em toda a organização é fundamental para alcançar uma experiência bem sucedida e sustentável do cliente. Obtê-lo direito e você terá um negócio que seja sustentável e rentável, apoiada por uma base de clientes extremamente fiéis e satisfeitos.
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